Nieuwe klant onboarden: wat je vastlegt voordat de eerste klus begint

Een nieuwe klant begint meestal met een telefoontje, een mailtje of een bericht via het contactformulier. Op dat moment gebeurt er iets dat je later makkelijk vergeet: je spreekt dingen af die nergens staan.

Leg bij de eerste aanvraag minimaal vast wie de klant is (naam, adres, KvK-nummer als het een bedrijf is), wat er precies gevraagd wordt, en wanneer het moet gebeuren. Dat klinkt voor de hand liggend, maar in de praktijk staat deze informatie vaak verspreid over een WhatsAppje, een mail en een aantekening op een blocnote. Als drie weken later iemand anders de klus overneemt, moet die persoon dit weer bij elkaar zoeken - of erger, opnieuw aan de klant vragen.

Een vast intakeformulier, ook al is het maar een kort Word-document of een paar velden in je boekhoudpakket, voorkomt dit. Niet omdat het netjes staat, maar omdat het de enige plek is waar je zonder twijfel kunt teruglezen wat er is afgesproken, door wie en wanneer. Dat scheelt vooral bij klachten achteraf: dan is het geen welles-nietes meer tussen jouw geheugen en dat van de klant.

Noteer ook meteen waar het eerste contact vandaan kwam. Dat is geen administratieve luxe: het laat je op termijn zien welke klanten via welke weg bij je terechtkomen, en dat is nuttiger dan het lijkt wanneer je moet bepalen waar je tijd in steekt.

Een offerte is een voorstel aan een mogelijke klant: je beschrijft welke dienst of welk product je kunt leveren, en voor welke prijs. Dat is geen vrijblijvend praatje - zodra de klant akkoord geeft, is dat voorstel de basis van de afspraak.

Veel bedrijven sturen een offerte, krijgen mondeling akkoord ("ja, doe maar") en beginnen aan het werk zonder dat ooit schriftelijk is bevestigd. Een mondelinge overeenkomst is net zo geldig als een schriftelijke, maar is achteraf veel moeilijker te bewijzen. Een korte opdrachtbevestiging - prijs, omvang van het werk, startdatum, of het bedrag inclusief of exclusief btw is - kost vijf minuten en voorkomt een welles-nietesdiscussie als de klant achteraf zegt dat er iets anders was afgesproken.

Dit hoeft geen formulier met kleine lettertjes te zijn. Eén mail waarin je samenvat wat je hebt afgesproken, met het verzoek om te reageren als dat niet klopt, is al voldoende om een harde afspraak te hebben staan. Doe dit vóórdat je begint, niet achteraf: een bevestiging die je stuurt nadat het werk al loopt, heeft veel minder waarde als bewijs.

Bewaar offertes en opdrachtbevestigingen net zo lang als je andere administratie - ze horen bij de stukken die je nodig kunt hebben bij een geschil of een controle.

Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht - er is geen wet die zegt dat je ze moet hebben. Maar zonder voorwaarden val je terug op de standaardregels uit het Burgerlijk Wetboek, en die zijn niet altijd in jouw voordeel geschreven. Daarom gebruiken de meeste bedrijven ze toch.

Volgens KVK horen onderwerpen als de geldigheidsduur van je offerte, levertijd en overmacht, de betalingstermijn, eigendomsvoorbehoud, garantie en aansprakelijkheid er standaard in. Wat je precies opneemt, hangt af van het werk dat je doet.

De voorwaarden zelf zijn alleen geldig als je de klant er vóór het sluiten van de overeenkomst op hebt gewezen én de kans hebt gegeven ze te lezen. Ondernemersplein is daar duidelijk over: ze meesturen bij de factuur of ze pas tonen bij levering is te laat. Ze moeten er al zijn op het moment dat de klant "akkoord" zegt op je offerte of opdrachtbevestiging - dus in diezelfde mail of dezelfde bijlage.

Anders zijn de algemene voorwaarden niet geldig.

Deponeren bij de KVK of een rechtbank is niet verplicht. Het kan wel handig zijn als bewijs dat je voorwaarden er al waren vóór een bepaalde datum, maar het maakt ze niet geldiger dan wanneer je ze gewoon op tijd naar de klant stuurt.

De meeste onboarding-problemen zijn geen juridische problemen. Het is informatie die ergens anders staat dan waar je hem nodig hebt. De eerste afspraak staat in een WhatsAppje, de prijs staat in een mail, de planning staat in een agenda die alleen jij kunt zien, en de factuurgegevens staan - als het goed is - in je boekhoudpakket.

Zolang je alleen werkt en een handvol klanten per maand hebt, werkt dat. Zodra er een tweede of derde persoon meewerkt, of zodra het aantal nieuwe klanten groeit, breekt dit. Iemand belt met een vraag over een afspraak die alleen in een chat van een ander staat. Een collega stuurt een factuur op basis van de oude prijs, omdat de aanpassing alleen mondeling is doorgegeven. De klant wordt twee keer gebeld door twee mensen die niet van elkaar weten dat ze contact hebben gehad.

Dit is geen pleidooi om meteen een duur systeem aan te schaffen. Vaak is de eerste stap simpel: één vast document of één module in het pakket dat je al gebruikt, waar alle afspraken met een klant samenkomen - de aanvraag, de offerte, de opdrachtbevestiging en de planning. Niet mooi, maar wel op één plek. Pas als dat eenmaal vastloopt door het aantal klanten, is het moment om te kijken of koppelen of automatiseren van die stappen zin heeft.

Het makkelijkst te onderschatten risico is een geschil zonder bewijs. Een klant beweert dat er een lagere prijs is afgesproken, of dat meerwerk "er gewoon bij hoorde". Zonder schriftelijke bevestiging sta je dan met twee verhalen tegenover elkaar, en dat verlies je vaker dan je denkt - niet omdat je ongelijk hebt, maar omdat je het niet kunt aantonen.

Een tweede, veel voorkomend probleem is dubbele of onjuiste facturatie. Als de prijsafspraak alleen in een telefoongesprek heeft gestaan, factureert degene die de factuur maakt op basis van wat er in het systeem staat - en dat is niet altijd wat er met de klant is afgesproken. Dat levert op zijn minst een vervelend telefoontje op, en in het slechtste geval een klant die niet meer terugkomt.

Een derde risico zit in de algemene voorwaarden: als je ze pas bij de factuur meestuurt, gelden ze voor die klant niet. Bij een geschil over aansprakelijkheid of een laat geleverde klus heb je dan niets om op terug te vallen, ook al had je de voorwaarden wel klaarstaan.

Geen van deze problemen is dramatisch op zichzelf. Maar ze kosten tijd om uit te zoeken, ze kosten vertrouwen bij de klant, en ze stapelen zich op naarmate je meer klanten per week binnenkrijgt. Het vastleggen van vier dingen - wie, wat, voor welke prijs, onder welke voorwaarden - voordat je begint, is de goedkoopste manier om dat te voorkomen.