Onderhoudscontracten automatisch verlengen: wat de wet toestaat

Een installatiebedrijf dat jaarlijks cv-ketels onderhoudt. Een hovenier met een vast rondje tuinen per seizoen. Een schoonmaakbedrijf dat elk kwartaal de ramen doet. Dit zijn precies de klussen die zich lenen voor een vaste jaarcyclus: je stuurt op een vast moment een herinnering, plant de afspraak in en verstuurt de factuur.

Het probleem zit niet in de planning. Het zit in de vraag wat er gebeurt als een klant niets doet. Loopt het contract dan gewoon door voor nog een jaar? Bij particuliere klanten - de meeste hoveniers en installateurs werken voor een groot deel met huiseigenaren, niet met bedrijven - ligt daar een specifieke wet onder die bepaalt wat je wel en niet mag afspreken. Ga je daar zonder nadenken overheen, dan loopt de klant het risico vast te zitten aan iets waar hij vanaf wilde, en loop jij het risico dat een verlenging voor de rechter geen stand houdt.

Dat is precies waarom je dit niet zomaar in een vast sjabloon giet zonder eerst te kijken wat er wettelijk moet.

Voor overeenkomsten met consumenten - dus niet met bedrijven - gelden sinds 2011 vaste regels voor stilzwijgende verlenging. Dat staat in het Burgerlijk Wetboek en wordt in de praktijk de Wet van Dam genoemd. Ondernemersplein, het overheidsloket voor ondernemers, zet de kern zo neer:

• Je mag een contract alleen stilzwijgend verlengen als je dat bij het afsluiten van het contract al hebt gemeld. Achteraf een verlengingsclausule invoeren werkt niet.
• Na de eerste, vaste looptijd mag de klant op elk moment opzeggen, niet pas aan het einde van de nieuwe periode.
• De opzegtermijn is dan maximaal één maand.
• De klant moet kunnen opzeggen via hetzelfde kanaal als waarmee hij is ingestapt. Tekende hij een papieren contract, dan mag je opzeggen per post niet verplicht stellen als hij ook telefonisch of per mail heeft gecommuniceerd.

ACM ConsuWijzer bevestigt dezelfde grens: één maand opzegtermijn geldt voor vrijwel alle stilzwijgend verlengde abonnementen, met een uitzondering voor kranten en tijdschriften die minder dan twaalf keer per jaar verschijnen (daar mag tot drie maanden).

Sta je een klant dus niet toe binnen een maand op te zeggen nadat het contract stilzwijgend is verlengd, dan overtreed je de wet - ook als die klant daar nooit over klaagt.

Werk je vooral voor bedrijven - een uitzendbureau met een schoonmaakcontract voor een kantoorpand, een bouwbedrijf dat onderhoud doet voor een VvE - dan is het vorige hoofdstuk minder relevant. De Wet van Dam is consumentenbescherming. Tussen twee bedrijven geldt gewoon het contract dat je samen hebt afgesproken: vrijheid van contracteren. Spreek je een looptijd van drie jaar af met stilzwijgende verlenging van telkens een jaar en een opzegtermijn van drie maanden, dan is dat geldig, zolang de andere partij daarmee heeft ingestemd.

Twee dingen om toch rekening mee te houden. Eén: veel installatie- en hoveniersbedrijven werken met een mix van particuliere en zakelijke klanten in hetzelfde systeem. Je herinneringssjabloon moet dan onderscheid maken tussen de twee, anders leg je de particuliere klant per ongeluk een opzegtermijn van drie maanden op terwijl dat er wettelijk maar één mag zijn. Twee: ook zonder wettelijke verplichting is een herinnering voor zakelijke klanten goed voor de relatie. Een klant die een verlenging pas op de factuur merkt, is daarna sneller geneigd het contract alsnog op te zeggen.

De praktische kant is eenvoudiger dan de juridische. Je hebt een lijst met contracten, elk met een einddatum van de vaste periode. Daaraan koppel je een vaste actie: een e-mail die automatisch verstuurd wordt op een vast aantal dagen voor die datum.

Twee dingen zijn daarbij niet onderhandelbaar, gezien de regels hierboven:

• De mail moet ruim op tijd gaan, zodat de klant nog binnen de wettelijke termijn kan reageren. Stuur je hem pas na de renewal-datum, dan heeft de klant vanaf dat moment nog steeds minimaal een maand de tijd om op te zeggen - reken dus niet op een 'te laat, dan geldt het weer voor een jaar'-uitkomst.
• Zet er een directe, werkende manier bij om op te zeggen: een antwoordmail, een telefoonnummer, een link. Niet alleen 'bel ons kantoor tijdens kantooruren op werkdagen', want dat kan als drempel gelden.

Wat dit oplevert is niet dat je zelf slimmer wordt in de wet, maar dat je niet meer per klant hoeft te onthouden wanneer je moet mailen. Bij Oarized zien we dit het vaakst gebouwd rondom het bestaande planningspakket: de einddatum van het contract staat er al in, dus de herinnering hoeft alleen nog gekoppeld te worden aan een vaste sjabloon en een vast verzendmoment.

Heb je vijf onderhoudscontracten lopen, dan is een agenda-herinnering met een vaste dag in de maand net zo effectief als een systeem optuigen. De tijd die je bespaart weegt dan niet op tegen de tijd die het kost om het correct in te richten - zeker niet als je toch per contract handmatig naar de juiste opzegtermijn moet kijken omdat je klanten een mix zijn van consumenten en bedrijven met elk andere afspraken.

Ook als je onderhoudscontracten onderling sterk verschillen - andere looptijd, andere opzegtermijn, andere afspraken over wat er wel en niet in het onderhoud zit - is een vast sjabloon riskanter dan handmatig werk. Een verkeerd ingestelde automatische mail die de verkeerde opzegtermijn noemt, is voor een consument een reden om naar de ACM te stappen. Dat risico is groter dan de tijd die je bespaart bij een handvol contracten.

De vuistregel: reken pas op automatisering vanaf het moment dat je zonder systeem structureel data mist over welke contracten wanneer aflopen, of wanneer je merkt dat klanten regelmatig verrast worden door een verlenging die ze niet hadden zien aankomen.

Voor onderhoudscontracten met particuliere klanten ligt er een duidelijke wettelijke ondergrens, en die staat los van hoe handig je het zelf inricht. Vat je het samen, dan komt het hierop neer:

• Je hebt de verlenging bij het afsluiten van het contract gemeld aan de klant.
• Na de eerste, vaste looptijd kan de klant op elk moment opzeggen, niet pas aan het einde van een nieuwe periode.
• De opzegtermijn is dan maximaal één maand.
• Opzeggen kan via hetzelfde kanaal als waarmee het contract is aangegaan.

Voor zakelijke klanten gelden deze regels niet: daar bepaalt het contract dat je samen hebt afgesproken, en heb je meer ruimte om een langere opzegtermijn of verlengingsperiode vast te leggen.

Ga je herinneringen automatisch versturen, zorg dan dat het sjabloon onderscheid maakt tussen beide groepen en dat de mail ruim voor de wettelijke deadline verstuurd wordt. Doe je dat niet, dan bespaar je jezelf misschien tijd, maar loop je het risico dat een verlenging juridisch geen stand houdt zodra een klant er ooit naar vraagt bij een geschil.