Garantietermijnen bijhouden: waarom '2 jaar garantie' vaak niet klopt

Veel verkopers gaan ervan uit dat garantie na twee jaar automatisch stopt. Dat is een van de meest hardnekkige misverstanden in de detailhandel, en de ACM waarschuwde winkeliers hier op 10 juli 2025 expliciet voor. De toezichthouder noemt vijf terugkerende problemen die ze bij consumentenklachten tegenkomt: verkopers die stellen dat garantie standaard na twee jaar eindigt, klanten doorverwijzen naar de fabrikant in plaats van het zelf af te handelen, voorrijkosten rekenen ondanks een terechte garantieclaim, geen passend alternatief bieden na meerdere mislukte reparaties, en geen alternatief bieden als repareren niet meer mogelijk is.

De ACM geeft aan jaarlijks duizenden meldingen te krijgen over slecht afgehandelde garantiekwesties, en gaf ondernemers destijds drie maanden om hun werkwijze aan te passen voordat er controles zouden volgen. Twee jaar is namelijk geen wettelijke garantietermijn — het is de duur die veel winkels standaard hanteren voor hun eigen, aanvullende garantie. Dat is een andere garantie dan waar de wet je toe verplicht, en de twee lopen door elkaar in vrijwel elk garantiegesprek dat misgaat.

Het verschil zit in de naam: naast de commerciële garantie die een verkoper of fabrikant vrijwillig aanbiedt (vaak met een vaste duur, zoals twee jaar), bestaat er altijd een wettelijke garantie op grond van het conformiteitsbeginsel in het Burgerlijk Wetboek. Die wettelijke garantie stopt niet op een vaste datum. Verloopt de commerciële garantie van een klant, dan houdt zijn recht op een werkend product niet automatisch op — hij valt terug op de wettelijke garantie, die in veel gevallen langer doorloopt.

In plaats van een vaste termijn werkt de wettelijke garantie met een andere maatstaf: hoe lang mag een klant redelijkerwijs verwachten dat het product meegaat, gezien het type, de prijs en het merk. Artikel 7:18 van het Burgerlijk Wetboek noemt dit de conformiteitseis — een product moet de kenmerken en duurzaamheid hebben die de koper, gezien de aard van de zaak, redelijkerwijs mag verwachten.

Op consument.acm.nl geeft de ACM concrete voorbeelden om dit tastbaar te maken: bij een wasmachine van rond de 400 euro mag een klant rekenen op een levensduur van minstens acht jaar, bij een televisie van rond de 1.500 euro op minstens zeven jaar. Gaat zo'n toestel bij normaal gebruik binnen die periode kapot zonder dat de klant er iets aan heeft gedaan, dan is dat in beginsel een garantiekwestie — ook als de commerciële garantie van twee jaar allang voorbij is.

Daarnaast geldt een praktische regel die het bewijs makkelijker maakt voor de klant. Artikel 7:18a lid 2 BW bepaalt: "Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak (...) bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet." Gaat een product dus binnen een jaar na levering stuk, dan ligt de bewijslast bij jou als verkoper: jij moet aantonen dat het defect niet al bij aflevering aanwezig was, niet de klant dat het wel zo was. Dat is sinds de aanpassing van de wet in 2022 een jaar, waar dat voorheen zes maanden was.

Goedkope, snel verslijtende artikelen (een los oordopje, een paar sokken) hoeven vanzelfsprekend niet jarenlang mee te gaan — de maatstaf is nadrukkelijk wat redelijk is voor dát type product, niet een universele minimumduur.

De belangrijkste praktische consequentie: als verkoper ben jij wettelijk aanspreekpunt voor garantieclaims, niet de fabrikant. Een klant die met een defect product bij je terugkomt, mag je niet doorverwijzen met "neem contact op met de fabrikant" — dat is precies een van de klachten die de ACM noemt. Jij hebt het product verkocht, dus jij bent verantwoordelijk voor een oplossing: gratis reparatie, vervanging, of in het uiterste geval geld terug.

Het mag je ook geen geld kosten om die claim te beoordelen als die terecht blijkt. Onderzoekskosten of voorrijkosten in rekening brengen bij een gegronde garantieclaim staat op dezelfde lijst van problemen die de ACM aanpakt. Pas als achteraf blijkt dat het defect door verkeerd gebruik van de klant kwam, mag je die kosten alsnog doorberekenen — maar de bewijslast daarvoor ligt, zeker binnen het eerste jaar, bij jou.

Deze regels gelden specifiek voor de consumentenkoop: verkoop aan particulieren. Verkoop je aan andere bedrijven, dan gelden deze consumentbeschermende bepalingen niet op dezelfde dwingende manier — in een b2b-contract is meer ruimte om garantietermijnen en aansprakelijkheid contractueel te beperken via de algemene voorwaarden. Verkoop je zowel aan particulieren als aan bedrijven, dan loop je dus met twee verschillende garantieregimes tegelijk.

Ook tweedehands producten en aanbiedingsartikelen vallen onder deze wettelijke garantie, alleen is de redelijk te verwachten levensduur daarbij logischerwijs korter. Een gebruikte laptop van drie jaar oud hoeft niet nog eens acht jaar mee te gaan, maar mag ook niet na twee weken uitvallen zonder dat je daar iets mee doet.

Omdat er geen vaste einddatum is waarop je een garantieclaim automatisch kunt afwijzen, verschuift het probleem van "wanneer eindigt de garantie" naar "kan ik aantonen wat er is gebeurd". Dat vraagt om een paar gegevens die je per verkocht product liever niet pas gaat opzoeken op het moment dat een klant boos aan de balie staat.

Wat in de praktijk het verschil maakt:

• Verkoopdatum en aankoopbewijs per klant en product — nodig om te bepalen of je binnen de bewijslastomkering van één jaar zit, of daarna.
• Reparatiegeschiedenis per product: wat is er gemeld, wanneer, wat is er gedaan, en door wie. Herhaalde mislukte reparaties zonder alternatief is precies wat de ACM als overtreding noemt — zonder registratie zie je niet dat een product al voor de derde keer terugkomt.
• Contact met de klant: datum van melding en van afhandeling. Bij een geschil is dit je enige bewijs dat je op tijd en netjes hebt gereageerd.
• Onderscheid tussen commerciële en wettelijke garantie in je eigen systeem of kassa, zodat een medewerker aan de balie niet zelf hoeft te improviseren zodra de teller van twee jaar is verstreken.

Bij een handvol verkopen per maand kan een eenvoudig overzicht in een spreadsheet, gekoppeld aan bonnetjes in een map of scan, prima volstaan. Waar het misgaat, is meestal niet het ontbreken van techniek, maar het ontbreken van een vaste plek: garantiemeldingen die los in de mailbox van één medewerker staan, of alleen op een kladblaadje bij de kassa, zijn na een personeelswissel of drukke dag zo kwijt.

Niet elk bedrijf heeft hier evenveel last van. Verkoop je vooral diensten in plaats van fysieke producten, dan is dit hoofdstuk uit het Burgerlijk Wetboek grotendeels niet op jou van toepassing — daar gelden andere regels over correcte uitvoering van een opdracht, niet de conformiteitseisen voor verkochte zaken. En verkoop je uitsluitend aan andere bedrijven, dan is de wettelijke bescherming die hier beschreven staat niet dwingend, en kun je garantietermijnen gewoon expliciet vastleggen in je eigen voorwaarden.

Ook bij een laag volume aan verkopen en weinig retouren is een uitgebreid systeem overbodig. Verkoop je een paar tientallen producten per maand met nauwelijks garantieclaims, dan kost het optuigen van een apart registratiesysteem meer tijd dan het oplevert. Een simpele map met bonnetjes en een notitie bij een melding is dan voldoende, zolang iemand die consequent bijhoudt.

De afweging kantelt zodra het volume, het aantal verschillende producttypes, of het aantal medewerkers dat garantievragen behandelt toeneemt. Vanaf het moment dat je niet meer uit je hoofd weet welke klant wanneer wat heeft gekocht en gemeld, is de kans groot dat je onbedoeld een van de vijf problemen maakt die de ACM noemt — niet uit onwil, maar omdat niemand het overzicht meer heeft. Dat is het moment om het vast te leggen, niet per se om er meteen software voor aan te schaffen.