Terugroepactie van een product: wat je moet vastleggen en melden

Je verkoopt een fysiek product aan consumenten en krijgt een melding, een klacht of een eigen test die erop wijst dat er iets mis is: een stekker die warm wordt, een kinderspeelgoed met losse onderdelen, een schroefje dat breekt. De vraag "moet ik dit nu terugroepen" hangt eerst af van je rol in de keten.

Ben je fabrikant, gemachtigde of importeur, of run je een fulfilmentcentrum dat producten van buiten de EU verwerkt? Dan ben je verantwoordelijk voor de veiligheid van het product en aansprakelijk voor schade. In de praktijk betekent dit meestal dat jij het product moet terugroepen. Ben je distributeur, of een fulfilmentcentrum dat alleen al-EU-producten afhandelt, dan ben je medeverantwoordelijk: je moet meewerken, maar de regie ligt vaak bij de partij die het product op de markt heeft gebracht.

Zit het product nog in je magazijn en nog niet bij consumenten? Dan heet dat een "stille terugroepactie", officieel het "staken van de handel". Ook dan moet je melden — het feit dat niemand het product al in huis heeft, maakt de meldplicht niet minder."

Voordat je iets meldt bij een toezichthouder, moet je weten wat je precies in huis hebt. Leg per product minimaal vast: de productnaam, het type- of serienummer, het batchnummer en de productiedatum. Zonder deze gegevens kun je niet aantonen welke exemplaren onveilig zijn en welke niet, en moet je in het ergste geval je hele voorraad en alle verkochte exemplaren als risico behandelen.

Net zo belangrijk is dat je de herkomst van het product kunt aantonen: van wie heb je het ingekocht, en kun je terugleiden naar de fabrikant? Elke schakel in de keten moet traceerbaar zijn. Dat is niet iets wat je achteraf, onder tijdsdruk, nog even opzoekt — dat moet je administratie al bevatten voordat er iets misgaat.

Houd daarnaast een klachtenregister bij: elke melding van een klant over een mogelijk onveilig product, met datum en inhoud. Dat register is niet alleen verstandig, het is ook wat je moet kunnen laten zien zodra je een melding doet. Persoonsgegevens uit dat register mag je maximaal 5 jaar bewaren.

Ontdek je dat een product onveilig is, dan meld je dat direct bij de toezichthouder via de Safety Business Gateway van de Europese Commissie. Die melding gaat automatisch naar de bevoegde Nederlandse toezichthouders — afhankelijk van het producttype gaat het om de NVWA, de RDI of de ILT.

In de melding vermeld je de risico's van het product, de klachten die je al hebt ontvangen, de maatregelen die je al genomen hebt, en de identificatie- en traceergegevens die je in de vorige stap hebt vastgelegd. Hoe vollediger die melding, hoe sneller de toezichthouder kan beoordelen of jouw aanpak voldoet.

Niet melden is geen vrije keuze: het is een overtreding. Een toezichthouder kan je een boete, een schriftelijke waarschuwing of een proces-verbaal geven. De toezichthouder beoordeelt bovendien niet alleen of je gemeld hebt, maar ook of je risicobeoordeling klopte en of je maatregelen het gevaar daadwerkelijk wegnemen.

Heb je vragen over welke toezichthouder in jouw geval bevoegd is, dan kun je ook terecht bij de NVWA via telefoonnummer 0900-03 88.

Na de melding ga je aan de slag met je verkoopkanalen: laat de verkoop stoppen, haal het product uit winkels en verwijder het uit je webshop. Neem ook contact op met tussenhandelaren die het product van jou hebben afgenomen, zodat zij hetzelfde doen.

Vervolgens waarschuw je consumenten. Heb je klantgegevens van kopers, benader hen dan rechtstreeks. Gebruik daarnaast alle geschikte openbare kanalen: je website, social media en de media. De waarschuwing krijgt de kop "Belangrijke veiligheidswaarschuwing in verband met de productveiligheid" en bevat een duidelijke beschrijving van het gevaar, de rechten van de consument, een productafbeelding en de verkoopgegevens (waar, wanneer en door wie het product is verkocht), plus jouw contactgegevens. De tekst moet begrijpelijk zijn voor consumenten in het land waar je verkoopt — dus niet alleen in het Nederlands als je ook in Duitsland of België verkocht hebt.

Aan compensatie moet je minimaal twee van deze drie opties bieden: repareren, vervangen of terugbetalen. Kun je niet binnen een redelijke termijn repareren of vervangen, dan heeft de klant recht op terugbetaling. Het inleveren van het product mag de klant geen kosten of overlast opleveren — is het product niet makkelijk te verzenden, dan haal je het zelf op.

Een terugroepactie stopt niet zodra de laatste doos is teruggehaald. De Algemene Productveiligheidsverordening (GPSR) verplicht je om gegevens en het technisch dossier minimaal 10 jaar beschikbaar te houden voor de toezichthouder. Andere wetgeving, zoals de Warenwet voor specifieke productcategorieën, kan een nog langere termijn vereisen.

Consumenten kunnen tot 3 jaar na het ontstaan van de schade een schadevergoeding eisen. Betaal je een terechte claim niet uit, dan kunnen gedupeerden gezamenlijk een massaclaim starten — dat maakt een slordige afhandeling op individueel niveau een stuk duurder dan het in eerste instantie lijkt.

Twee wijzigingen zijn concreet gepland voor 2026. Vanaf 31 juli 2026 gelden nieuwe regels voor het recht op reparatie van elektronische producten. En uiterlijk op 9 december 2026 moet de herziene EU-productaansprakelijkheidsrichtlijn in Nederlandse wetgeving zijn omgezet. Daarmee verdwijnt de huidige drempel van 500 euro voor productaansprakelijkheid, en kunnen consumenten voor producten die op of na die datum op de markt komen in sommige gevallen tot 25 jaar na de schade nog een claim indienen. Wie nu al administratie bijhoudt over wanneer een product precies op de markt is gebracht, hoeft daar dan niet met terugwerkende kracht naar te zoeken.

Een terugroepactie kost meer dan alleen de waarde van het product. Reken op advertenties en waarschuwingen, mogelijk een communicatiebureau, vernietigingskosten voor geretourneerde exemplaren, vervangende producten en aanpassingen aan je productieproces om herhaling te voorkomen. Geretourneerde producten moet je veilig opslaan en vervolgens onderzoeken, repareren of vernietigen — met inachtneming van de gemeentelijke milieuregels voor afvalverwerking.

Een recallverzekering kan die kosten voor een deel opvangen, maar dekt nooit een terugroepactie die al loopt. Ze is dus alleen nuttig als voorbereiding op een eventuele volgende keer, niet als oplossing voor het probleem van vandaag. Vraag bij je verzekeraar precies na welke kosten wel en niet gedekt zijn: sommige polissen keren alleen uit als een toezichthouder de terugroepactie heeft opgelegd, of als jij kunt aantonen dat je aan de productwetgeving had voldaan voordat het misging.

Breng je het verbeterde product daarna weer op de markt, dan heb je daarvoor geen toestemming nodig. Informeer wel de toezichthouder over de maatregelen die je hebt genomen, geef het product een nieuwe traceercode of productnaam, en pas je technische documentatie aan zodat die weer klopt met wat je daadwerkelijk verkoopt.