Herroepingsknop verplicht: wat jouw webshop nu moet regelen

Sinds 19 juni 2026 moet elke webshop, app en online dienstverlener een herroepingsknop aanbieden. Dat is een directe, digitale knop waarmee een klant een online aankoop kan terugdraaien, net zo makkelijk als hij die aankoop heeft gedaan. De regel komt uit een EU-richtlijn en wordt in Nederland gecontroleerd door de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Het idee is simpel: bestellen gaat met één klik, annuleren hoorde tot nu toe vaak via een omslachtig contactformulier, telefoontje of retourportaal met meerdere stappen. De ACM wilde die drempel weghalen. "Met de verplichte herroepingsknop wordt het voor consumenten straks net zo makkelijk die aankoop ongedaan te maken als deze af te sluiten," meldt de toezichthouder in haar aankondiging.

Belangrijk: de knop vervangt niet het bestaande herroepingsrecht, hij maakt het alleen makkelijker om er gebruik van te maken. De onderliggende termijn van 14 dagen bedenktijd verandert niet. Wat verandert, is de manier waarop de klant die termijn moet kunnen benutten: zonder te moeten bellen, mailen of inloggen op een account dat hij niet wil aanmaken.

Voor een webshop betekent dit een concrete technische en organisatorische aanpassing: een knop of link die op de juiste plekken staat, die tijdens de hele bedenktijd werkt, en die direct een bevestiging teruggeeft. Dat laatste is meer dan een UX-detail; het is een wettelijke eis, met gevolgen als je hem niet naleeft.

De ACM noemt vier concrete eisen waar de herroepingsknop aan moet voldoen. Je bent vrij in de vormgeving, maar niet in de functie.

Herkenbaar. De knop moet duidelijk zijn wat hij doet, met een tekst die dat direct zegt, zoals "mijn aankoop ongedaan maken". Een vage link onderin de footer voldoet niet.

Altijd bereikbaar. De knop moet beschikbaar zijn gedurende de volledige bedenktijd van 14 dagen, niet alleen vlak na de bestelling. Een klant moet hem op dag 3 net zo makkelijk vinden als op dag 13.

Eenvoudig. De klant vult alleen gegevens in die echt nodig zijn om de herroeping te verwerken. Je mag geen account aanmaken verplicht stellen om de knop te kunnen gebruiken.

Directe bevestiging. Zodra de klant de knop gebruikt, moet hij digitaal een bevestiging krijgen dat de herroeping is ontvangen en verwerkt.

Dit raakt meerdere plekken in je webshop: de orderbevestiging, het klantaccount als je dat hebt, en eventueel een los overzicht van lopende bestellingen. Een los retourformulier dat pas na een paar klikken "annuleren" aanbiedt, voldoet waarschijnlijk niet aan de eis van directe bereikbaarheid. Loop dit zelf na als klant: bestel iets, en kijk hoeveel stappen je nodig hebt om de bestelling weer af te zeggen.

De herroepingsknop is nieuw, maar de regels waar hij uitvoering aan geeft bestaan al langer. Een consument die online iets koopt, heeft 14 dagen bedenktijd vanaf het moment dat hij het product ontvangt. Binnen die termijn kan hij de koop zonder opgave van redenen terugdraaien.

Als een klant zijn aankoop herroept, moet je als webshop alles terugbetalen wat hij heeft betaald, inclusief de verzendkosten die je in rekening hebt gebracht. Terugbetalen gebeurt via dezelfde betaalmethode die de klant gebruikte, tenzij hij uitdrukkelijk akkoord gaat met een andere methode. Een tegoedbon in plaats van geld terug mag alleen met instemming van de klant.

De ACM stelt hierbij: webshops moeten het bedrag terugbetalen binnen 14 dagen na het bericht van de annulering. In de praktijk mag je als ondernemer wachten met terugbetalen totdat je het product terug hebt ontvangen, als je dat in je voorwaarden hebt vastgelegd — maar de termijn van 14 dagen blijft de buitengrens.

Twee dingen gaan hier in de praktijk vaak mis: ondernemers betalen de verzendkosten niet terug, of ze laten de klant te lang wachten omdat het terugbetalen een handmatige stap is die iemand moet oppakken tussen andere taken door. Beide zijn gewoon een overtreding, ook als er geen opzet achter zit.

Dit is geen theoretische regel. De ACM heeft in het verleden al laten zien dat ze handhaaft. In 2016 kregen vijf modewebshops een boete voor het overtreden van de regels rond annulering en terugbetaling: Coolcat (220.000 euro), Bever (198.000 euro), Shoebaloo (72.000 euro), Kiesdejuistesportbh.nl (50.000 euro) en Hipvoordeheb (50.000 euro). Samen ging het om 590.000 euro. De overtredingen: onduidelijke informatie over het annuleringsrecht, en bij twee van de vijf ook het niet (volledig) terugbetalen van verzendkosten.

Bij een latere steekproef van de ACM gaf meer dan de helft van de onderzochte webshops onjuiste of onvolledige informatie over volledige terugbetaling, en ongeveer 85 procent informeerde klanten verkeerd over de retourtermijn. Voor dit type overtreding kan de ACM een boete opleggen tot 450.000 euro per overtreding.

Bovenop een boete geldt nog een tweede, voor de meeste ondernemers vervelendere consequentie: als je klanten niet goed informeert over hun herroepingsrecht, verlengt de wettelijke bedenktijd automatisch tot maximaal één jaar. Een klant kan dan tot twaalf maanden na aankoop nog zijn geld terugeisen. Dat is geen boete die je in één keer betaalt, maar een langdurig risico dat op je balans blijft hangen zolang je informatieplicht niet in orde is.

De herroepingsknop en de onderliggende bedenktijd gelden voor verkoop aan consumenten: particulieren die niet handelen vanuit een bedrijf of beroep. De verplichting raakt webshops, apps en andere partijen die online producten of diensten aan consumenten verkopen.

Verkoop je alleen aan andere bedrijven, dan geldt het wettelijke herroepingsrecht niet. Een bedrijf dat bij jou inkoopt, kan zich niet beroepen op de 14 dagen bedenktijd die voor consumenten is bedoeld. Veel B2B-leveranciers bieden uit coulance toch een vrijwillige retourtermijn aan, maar dat is dan een eigen keuze, geen wettelijke plicht.

Heb je een gemengde klantenkring, zowel particulieren als bedrijven, dan moet je dus per bestelling kunnen onderscheiden wie je klant is. Dat onderscheid moet je overigens ook al maken voor btw en voor je algemene voorwaarden, dus in de praktijk is dit meestal geen extra stap maar een check die je al ergens in je ordersysteem hebt staan.

Er zijn ook productcategorieën waarvoor het herroepingsrecht sowieso beperkter is of niet geldt, zoals bepaalde maatwerkproducten en verzegelde artikelen die om hygiënische redenen niet retour kunnen als het zegel verbroken is. Twijfel je of dat voor jouw assortiment geldt, check dit per productgroep bij de ACM Consuwijzer-informatie in plaats van een algemene aanname te hanteren.