Levertijd niet halen: wat je als verkoper moet doen voordat de klant kan annuleren

Heb je met een klant geen concrete leverdatum afgesproken, dan geldt automatisch een wettelijke grens. Volgens artikel 7:9 BW moet je bij een consumentenkoop de bestelde zaken 'onverwijld en in ieder geval binnen dertig dagen' na het sluiten van de overeenkomst afleveren. Je mag met de klant ook een andere termijn afspreken — korter of langer — maar zonder die afspraak is dertig dagen de uiterste grens, niet het streven.

Dit geldt voor een consumentenkoop: de koper is een particulier die niet namens een bedrijf koopt. Verkoop je aan een ander bedrijf, dan werkt deze regel anders (zie het laatste punt hieronder).

In de praktijk beloven de meeste webshops en bedrijven een veel kortere levertijd dan dertig dagen, bijvoorbeeld twee tot vijf werkdagen. Die kortere belofte staat meestal in je algemene voorwaarden of op de productpagina, en die afspraak gaat vóór de wettelijke dertig dagen. Met andere woorden: je kunt de wettelijke termijn niet gebruiken als excuus als je zelf een kortere levertijd hebt toegezegd. De dertig dagen zijn een vangnet voor situaties waarin helemaal niets is afgesproken — niet een vrijbrief om altijd een maand te mogen uitlopen.

Let er ook op dat de termijn ingaat op het moment dat de overeenkomst gesloten is — meestal het moment van bestellen en betalen, niet het moment waarop jij de bestelling intern inplant of een voorraadcheck doet. Een vertraging in je eigen proces, bijvoorbeeld omdat een bestelling een paar dagen in een wachtrij blijft liggen voordat iemand hem oppakt, telt gewoon mee binnen die dertig dagen.

Mis je de afgesproken of wettelijke termijn, dan heeft de klant niet automatisch het recht om meteen de koop te ontbinden. Normaal moet de klant je eerst in gebreke stellen: een aanmaning sturen met een redelijke extra termijn om alsnog te leveren. Lever je dan nog steeds niet, dan ben je in verzuim en mag de klant pas dan ontbinden. Dit staat in artikel 7:19a BW.

Op die hoofdregel bestaan drie uitzonderingen waarbij de klant geen extra termijn hoeft te geven en direct mag ontbinden:

• Je hebt al laten weten dat je niet gaat leveren. Een duidelijke weigering maakt een aanmaning overbodig.
• De levertermijn was essentieel, gezien de omstandigheden waaronder de overeenkomst is gesloten. Denk aan een jurk die nodig was voor een specifieke datum, of decoratie voor een eenmalig evenement.
• De klant heeft vóór het sluiten van de koop al gezegd dat een bepaalde datum voor hem essentieel was, en jij bent daarmee akkoord gegaan.

Voor de meeste reguliere bestellingen — een los product, een standaard dienst — geldt de hoofdregel: de klant moet je eerst een redelijke kans geven om alsnog te leveren. Dat betekent dat een enkele dag uitloop zelden meteen tot ontbinding leidt. Maar zodra een klant vooraf duidelijk heeft gemaakt waarom een datum vaststaat, bijvoorbeeld in de orderbevestiging of in een e-mailwisseling, verlies je die buffer. Leg dus zelf vast wat een klant vooraf over de datum heeft gezegd — dat bepaalt achteraf of je nog een tweede kans krijgt of niet.

Ontbindt de klant de koop omdat je te laat levert, dan moet je alle ontvangen betalingen onverwijld terugbetalen — dat staat letterlijk in artikel 7:19a lid 3 BW. 'Onverwijld' betekent: niet wachten tot de volgende factuurronde of de wekelijkse batch met terugbetalingen, maar direct in actie komen zodra de ontbinding binnen is. Een klant die zijn geld na een ontbinding weken moet achtervolgen, heeft een extra, los aanknopingspunt voor een klacht.

Let op: dit is een andere regeling dan het herroepingsrecht bij online aankopen. Bij een bestelling op afstand (webshop) heeft een consument sowieso het recht om binnen de wettelijke bedenktijd van de koop af te zien, ook als er niets mis is met de levering en ook vóórdat het product al bezorgd is (Consumentenbond, Levertijd van je bestelling). Dat recht staat los van een te late levering: een klant kan annuleren puur omdat hij van gedachten is veranderd, zonder dat jij iets verkeerd hebt gedaan.

Voor je eigen proces is het verstandig om deze twee situaties apart te kunnen herkennen: een annulering wegens bedenktijd verwerk je als gewone retour, een ontbinding wegens te late levering verwerk je met voorrang en zonder de gebruikelijke retourtermijnen erbij te plakken. Vermeng je die twee, dan loop je het risico dat een klant die recht had op direct geld terug, alsnog in de gewone — tragere — retourprocedure belandt.

Hoe je de levertijd in je orderbevestiging of op je website formuleert, bepaalt hoeveel ruimte je achteraf hebt. Noem je een harde datum of een vaste week, dan geldt die afspraak als bindend: mis je hem, dan heeft de klant — afhankelijk van de omstandigheden — mogelijk geen extra termijn nodig om te ontbinden. Schrijf je een schatting, zoals 'levering binnen circa twee weken' of 'verwachte levertijd 5-10 werkdagen', dan is dat een indicatie, en moet de klant je eerst nog een redelijke, aanvullende periode geven voordat hij mag ontbinden (Consumentenbond, Levertijd van je bestelling).

Dat verschil is relevant bij het schrijven van je eigen voorwaarden en orderbevestigingen. Beloof je weinig en vaag ('zo snel mogelijk'), dan heb je zelf meer ruimte, maar verlies je ook een verkoopargument richting de klant. Beloof je een harde datum omdat dat beter verkoopt, dan moet je intern ook kunnen garanderen dat je hem haalt — anders geef je de klant een sterkere juridische positie dan nodig.

Voor producten of diensten die afhankelijk zijn van een leverancier, zoals materiaal dat je zelf moet inkopen voordat je kunt leveren, is een indicatieve termijn vaak realistischer dan een harde datum. Communiceer in dat geval liever een iets ruimere bandbreedte waar je zeker aan kunt voldoen, dan een optimistische datum die je regelmatig moet verschuiven. Een klant die van tevoren weet dat iets 'twee tot vier weken' duurt, klaagt minder snel dan een klant die een harde datum van twee weken geleden ineens met een week zag opschuiven.

Alles hierboven draait om de consumentenkoop: een particuliere klant die niet handelt namens een bedrijf of in de uitoefening van een beroep. Verkoop je aan een ander bedrijf — bijvoorbeeld als onderaannemer, groothandel of leverancier van bedrijfsmiddelen — dan is deze wettelijke dertig-dagentermijn niet van toepassing. Artikel 7:9 lid 4 en artikel 7:19a BW spreken allebei expliciet over 'consumentenkoop', en die kwalificatie valt weg zodra de koper zakelijk is.

Dat betekent niet dat je bij zakelijke klanten vrij spel hebt. Wat een redelijke levertermijn is, en wat er gebeurt als je die mist, bepaal je dan samen in het contract of de algemene voorwaarden die je gebruikt. Staat daar niets specifiek over levering in, dan vallen zakelijke klanten terug op het gewone verbintenissenrecht, waarin verzuim en een redelijke termijn ook een rol spelen, maar zonder de harde dertig-dagengrens die consumenten wel hebben.

Voor een bedrijf dat aan beide groepen levert — bijvoorbeeld een installatiebedrijf dat zowel bij particulieren als bij een vastgoedbeheerder werkt — is het dus zaak om bij elke order te weten in welke categorie de klant valt. Dezelfde vertraging kan bij de één een wettelijk recht op directe ontbinding en terugbetaling opleveren, en bij de ander gewoon een kwestie van contractuele afspraken zijn. Leg deze twee categorieën daarom apart vast in je systeem, zodat een te late levering nooit via het verkeerde proces wordt afgehandeld.